EST热线支持服务
1. 客户支持服务介绍 Customer Support Service
e-Steering 的客户支持服务将向服务合同期内的客户提供有效的帮助和支持。客户不仅可以得到完整的产品支持，还有我们的现场支持和产品指导。我们希望通过客户支持服务与我们的客户建立长期紧密的联系。
2 ．服务内容 Service Contents
易掌舵公司的 MFG/PRO 和 PROGRESS 年度维护范围包括 :
• MFG/PRO 软件包的应用功能
• MFG/PRO 中国财务系统的功能
• 转告 MFG/PRO 新版本的通告
• 转告 MFG/PRO 新的补丁程序包的通告
• MFG/PRO 新功能的解释
• 每年一次的 3 个免费工作日的 MFG/PRO 运行系统的现场审计
• 3 个免费工作日的 MFG/PRO 功能培训服务，也可以折合成 9 个工作日 / 人（客户参加培训的人）
• MFG/PRO 系统管理指导
• PROGRESS 系统管理指导
• PRPGRESS 编程命令解释
• 通告 MFG/PRO 系统 Bug 问题
• 诊断 MFG/PRO 系统 Bug 问题（客户负责将 MFG/PRO 系统 Bug 问题直接提交给 QAD 中国）
• 帮助客户测试由 QAD 公司提供的解决系统 Bug 问题的补丁程序，并确定 Bug 问题的解决结果
注：易掌舵公司支持维护 MFG/PRO 版本： 8.6E,9.0,eB 和 eB2;Progress 版本： 8.3C , 9.0, 9.1.
3. 热线支持流程 Hotline Support Flow
当客户联系 e-Steering 公司的支持热线，我们尽快理解、解决并解答问题。客户可以通过不同的方式来和我们联络，但我们解决问题的流程是标准的。以下是我们的操作流程：
4 ．客户问题级别定义 Definition of Emergency Level
我们热线支持以专业知识和支持技能，及时准确地帮助客户解决产品使用中的问题。我们主要通过电话，传真和电子邮件为客户提供支持，必要时我们将使用远程连接方式协助问题的解决。我们提供的是 7*24 小时的热线支持服务。
为了加快问题解决的速度和更好地管理问题，我们将按照客户提交问题的类型定义问题的严重级别，其标准如下：
严重级别 |
定义 |
响应时间 |
Order |
Definition |
Response Time |
0 |
严重影响业务，没有替换方案，处于无法恢复的状态。 |
1 小时内 |
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Business is influenced seriously. There is no any alternate scheme for system and it can't be restored. |
In 1 hour |
1 |
主要业务受到影响，没有替换方案。 |
3 小时内 |
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Main business is influenced. There is no alternate system scheme. |
In 3 hours |
2 |
业务受到影响，有替换方案。 |
24 小时内 |
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Main business is influenced. Alternate system scheme exists. |
In 24 hours |
3 |
对业务影响很小。 |
48 小时 |
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Business is influenced slightly. |
In 48 hours |
热线电话： 021-62496018-818 021-62496130
传真号码： 021-62496016
邮件信箱 : service@e-steering.com.cn
为更准确详细及时地了解问题现象，我们推荐使用电子邮件报告问题。
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